Waar vroeger voornamelijk op onze processen werd ingezoomd, worden de vragen nu op een andere manier gesteld. Hoe ziet Woonlinie er uit door de ogen van de klanten? Hoe beleeft de klant Woonlinie en welke waardering geeft hij/zij ons. De kwaliteit van onze telefonische dienstverlening, de informatie op onze website en onze communicatie met de klant blijven daarnaast wel een onderdeel van de meting.

Thema’s
 

Tot en met de meting van 2011 bestond het Huurlabel uit negen labelonderdelen die telkens in een tweejaarlijkse cyclus werden gemeten. Vanaf 2012 komt hierin ook verandering. De negen labelonderdelen zijn ondergebracht in vier thema’s, namelijk Klantcontact, Verhuizen, Onderhoud en Klachten behandelen. Deze thema’s worden voortaan jaarlijks gemeten in plaats van tweejaarlijks. De opbouw van het nieuwe label ziet als dan schematisch als volgt uit:
 

Continu of eenmalig meten

Het is mogelijk om per thema een eenmalige meting van 12 weken in een jaar uit te laten voeren, of een continumeting (doorlopend).

Continu
Vanaf 1 februari 2012 wordt het thema ‘Verhuizen’ continu gemeten. Dit betekent dat Woonlinie maandelijks de gegevens van onze nieuwe huurders aan KWH doorgeeft. KWH voert dan een onderzoek uit. Door dit onderdeel maandelijks te meten in plaats van één keer 12 weken per twee jaar, krijgt Woonlinie veel beter en veel eerder inzicht in de klanttevredenheid van onze huurders. Zo ontvangt Woonlinie bijvoorbeeld een seintje wanneer u niet tevreden bent. We kunnen dan eerder contact met u opnemen en samen bespreken welke oplossing het beste op uw situatie van toepassing is. Als gevolg van deze wijziging vervalt ons eigen tevredenheidsonderzoek dat wij zes weken na een verhuizing uitvoeren.
 

Eenmalig in een periode van 12 weken

De overige thema’s worden wel eenmalig in een periode van 12 weken gemeten. De meting van deze thema’s vindt plaats in de tweede helft van 2012. De exacte startdatum is nog niet bekend. Naast de KWH Meting blijft Woonlinie zelf de klanttevredenheid meten op de thema’s Onderhoud en Klachten.

Aanvullend tevredenheidsonderzoek

Nieuw vanaf 2012 is dat KWH naast de gewone onderzoeken, ook een after sales gaat uitvoeren voor het thema ‘Reparaties’. Hiermee vervalt in 2012 ook ons eigen onderzoek. Het kan dus voorkomen, dat u naast het gewone onderzoek, een digitale vragenlijst krijgt toegezonden over uw tevredenheid over een afgehandeld reparatieverzoek. Wij hopen dat u meedoet aan deze onderzoeken. Door uw ervaringen met ons te delen, kunnen wij leren en verbeteren.